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Como fazer a revisão da taxa de cancelamento?

Ilustração de um papel com um sinal de cancelamento do lado. Ao lado está escrito "como fazer a revisão de taxa de cancelamento?"

É comum que gestores de apps de transporte recebam solicitações para revisar uma taxa de cancelamento, mas como será que isso é feito?

Muitas vezes, os passageiros não têm noção dos desafios enfrentados por quem trabalha no transporte por aplicativo.

E uma das principais reclamações dos profissionais são os atrasos na hora do embarque, ou seja, receber aquelas mensagens “estou no elevador” ou “saindo de casa agora”.

E quando os passageiros nem dão sinal de vida?

Como uma forma de equilibrar essa equação e não deixar o motorista tão na mão, os aplicativos fizeram a taxa de cancelamento.

Ela é um valor pago ao motorista pelo passageiro que não apareceu, está muito atrasado ou cancelou a corrida fora do horário combinado.

Essa taxa varia de aplicativo para aplicativo. Por exemplo, a Uber, em meados de setembro de 2020, anunciou que passaria a cobrar uma taxa de cancelamento de R$5 a R$20, dependendo da cidade, do tempo de deslocamento e da distância percorrida pelo motorista.

Nos aplicativos gerados pela Machine, o valor da taxa de cancelamento é definido pelo gestor, que também configura o período no qual o passageiro pode cancelar sem ser cobrado.

No entanto, uma dor de cabeça que muitos gestores podem ter é o pedido de revisão da taxa por parte dos passageiros.

É necessário investigar o que aconteceu, para que não seja injusto nem com o passageiro nem com o motorista.

Na plataforma da Machine a revisão é feita da seguinte forma.

Passageiro ou motorista cancela a corrida

Se o motorista chegou ao local, ficou esperando o passageiro durante o período definido pelo aplicativo e ele não chegou, a taxa de cancelamento é aplicada.

O mesmo vale quando o passageiro decide cancelar após o período combinado.

Em ambos os casos, aparece a seguinte mensagem na tela do app.

Aplicativo da Machine

Nos aplicativos da Machine, esse valor vai ser pago na próxima corrida, caso ela tenha sido pedida em dinheiro, maquininha ou qualquer outra forma de pagamento que não seja o cartão no app.

Passageiro não concorda com a taxa de cancelamento

Caso o passageiro não concorde com a cobrança da taxa, ele vai reportar dentro do aplicativo.

Aqui é importante alertar que as regras em relação à taxa de cancelamento precisam ser bem claras e constar nos termos de uso.

Sabemos que dizer não ao cliente nem sempre é fácil, mas é essencial que o gestor entenda o que aconteceu. E nesse caso, um aplicativo regional tem a vantagem de estar mais próximo, poder ligar ou conversar com o cliente e descobrir o que aconteceu.

Mas desconfie se o abono da taxa de cancelamento está sendo solicitado diversas vezes pelo mesmo passageiro.

Aplicativo da Machine

Em seguida, o cliente vai responder o motivo da contestação, ou seja, o porquê dele considerar aquela cobrança indevida.

Aplicativo da Machine

Análise do gestor

Após o cliente enviar o pedido, o gestor recebe um aviso na plataforma, semelhante ao da imagem abaixo.

Aviso de revisão de uma taxa de cancelamento

Após analisar o caso, se o gestor concordar com a devolução da taxa de cancelamento, ele pode proceder de duas maneiras.

A primeira é quando a taxa ainda não foi paga. Nesse cenário, ele pode cancelar a cobrança direto na tela de pagamentos pendentes.

Basta encontrar a pendência e clicar no botão indicado, semelhante ao da imagem abaixo.

Taxa de cancelamento na Machine

Caso a corrida tenha sido paga no cartão, o gestor pode fazer o estorno do pagamento direto na plataforma.

No caso da taxa já ter sido paga em outra forma de pagamento, o gestor deve combinar com o passageiro a melhor maneira de fazer essa devolução.

Uma possibilidade é enviar um cupom de desconto de igual valor para fidelizar o cliente.

Para saber mais sobre o sistema de cupom de desconto nos aplicativos gerados pela Machine, confira o texto.