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Reclame Aqui: a importância de ficar atento a sua página

Ilustração de um notebook vermelho, com um balão amarelo em cima. Ao lado está escrito "Reclame Aqui: a importância de ficar atento à página do seu app".

O Reclame Aqui é um dos principais referenciais que o cliente pode ter antes de comprar um produto ou serviço.

Se você teve algum problema com uma empresa ou quis dar aquela conferida na reputação antes de fechar um negócio, muito provavelmente já utilizou o Reclame Aqui.

Para quem não conhece, ele é o principal site de reclamações contra empresas no Brasil.

O site foi fundado em 2001 pelo empresário Maurício Vargas, em Campo Grande, Mato Grosso do Sul.

Em seu site institucional, eles contam que, após perder um voo, Vargas não encontrou nenhum canal onde pudesse expor sua indignação, ao mesmo tempo que alertasse outros consumidores.

E foi assim que nasceu o Reclame Aqui.

Atualmente, o site conta com 15 milhões de consumidores e 120 mil empresas cadastradas.

O serviço oferecido pelo site é completamente gratuito. Isso porque o Reclame Aqui é um projeto do grupo Óbvio Brasil, que desenvolve ferramentas de atendimento ao cliente.

Assim, eles consideram o espaço, uma espécie de laboratório para desenvolver e aperfeiçoar os negócios da empresa.

Para você que tem um aplicativo de transporte, entregas ou estabelecimento comercial, ficar de olho no que estão falando da sua empresa por lá é essencial.

Como funciona o Reclame Aqui?

Após ter algum problema com uma determinada empresa, o consumidor se cadastra no Reclame Aqui e, então, escreve o que ocorreu.

Por exemplo, imagine que você seja do aplicativo de transporte X e um determinado passageiro tenha tido um problema durante uma viagem. Como, por exemplo, ser mal atendido pelo motorista.

Ele abre o site e, mesmo que a sua empresa ainda não esteja cadastrada no Reclame Aqui, o próprio consumidor pode realizar esse cadastro, inserido o nome, e-mail e website da empresa.

Você será notificado que há uma reclamação sobre a sua empresa no site. Então deve entrar em contato com a Central de Atendimento do site para ter acesso a um login e senha, que te possibilite responder à reclamação. Para isso, você também pode mandar um e-mail para sac@reclameaqui.com.br.

É importante ter muita atenção a esse e-mail, afinal, será por lá que o site enviará as novas reclamações dos clientes. É possível inserir até 3 e-mails de contato da empresa, o Reclame Aqui pede preferência àqueles que tenham o domínio da sua empresa, como sac@aplicativox.com.br.

O responsável pela empresa consegue ver quantas visualizações a empresa teve em sua página no site. Afinal, muitos usuários entram não para realizar uma reclamação, mas para saber se a empresa é confiável.

Dentro da página da empresa, é possível inserir uma breve descrição, incluindo o Reclame Aqui e inserir o CNPJ.

Também é possível colocar o endereço.

Como funciona o cálculo da reputação da empresa?

Um dos grandes feitos do Reclame Aqui é ter realizado um inovador cálculo matemático para chegar a um valor de reputação da empresa.

Ou seja, toda empresa cadastrada no site tem um selo de reputação, que pode ser:

  • RA 1000;
  • Ótimo;
  • Bom;
  • Regular;
  • Ruim;
  • Não recomendada.

Sem querer assustar, mas já assustando, o cálculo é realizado através da seguinte equação:

AR = ((IR * 2) + (MA * 10 * 3) + (IS * 3) + (IN * 2)) / 100

Índice de Resposta (IR) – Porcentagem de reclamações respondidas, sendo que apenas a primeira resposta é considerada;

Média das Avaliações (Nota do Consumidor) (MA) – Leva em consideração apenas reclamações finalizadas e avaliadas. Corresponde à média aritmética das notas (variando de 0 a 10) concedidas pelos reclamantes para avaliar o atendimento recebido;

Índice de Solução (IS) – Leva em consideração apenas reclamações finalizadas e avaliadas. Corresponde à porcentagem de reclamações onde os consumidores, ao finalizar, consideraram que o problema que originou a reclamação foi resolvido. Essas reclamações são representadas pelo ícone de status verde;

Índice de Novos Negócios (Voltaria a fazer negócios?) (IN) – Leva em consideração apenas reclamações finalizadas e avaliadas. Corresponde à porcentagem de reclamações onde os consumidores, ao finalizar, informaram que, sim, voltariam a fazer negócios com a empresa.

O resultado dessa equação é um número que varia de 0 a 10.

Assim, o selo por faixa de pontuação é:

  • Ótimo: de 8 a 10;
  • Bom: de 7 a 7,9;
  • Regular: de 6 a 6,9;
  • Ruim: de 5 a 5,9;
  • Não recomendada: menos que 5.

E o que é o RA 1000?

O RA 1000 é o prêmio máximo do Reclame Aqui, dada àquelas empresas que atingem o nível máximo de excelência no atendimento aos clientes no site.

Os critérios utilizados são:

  • Número de avaliações igual ou superior a 50;
  • Índice de Resposta igual ou superior a 90%;
  • Índice de Solução igual ou superior a 90%;
  • Média das Avaliações (Nota do consumidor) igual ou superior a 7;
  • Índice de Novos Negócios (voltaria a fazer negócios) igual ou superior a 70%.

No entanto, o selo não é dado automaticamente. A equipe do site realiza uma auditoria em todas as empresas que atingem os números exigidos para alcançar o RA 1000.

As empresas que desejam expor o selo no site ou em outro veículo, podem solicitar através do site.

Conclusão

Mantenha sua equipe de atendimento com os olhos sempre atentos à página da empresa no Reclame Aqui.

Afinal, nos últimos anos, o site conseguiu se tornar uma referência no quesito e, certamente, se um possível cliente quiser saber mais sobre você, se a empresa é confiável, ele olhará a página no Reclame Aqui.

Além disso, se possível, responda rapidamente e à todas as reclamações enviadas, pois, como falamos aqui, tudo será levado em conta para você atingir o tão sonhado RA 1000.E para qualquer outra dúvida, não deixe de conferir o FAQ do Reclame Aqui.