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2ª Lei: a Lei da Fidelização

À esquerda, uma tela azul que está escrita a lei da fidelização: fidelize os passageiros do seu aplicativo. À direita um motorista sorrindo.

O passageiro não pode pedir uma corrida e desinstalar o app logo depois, por isso, a lei da fidelização é uma das 7 leis de sucesso dos apps de transporte.

A capacidade de armazenamento de um celular é algo “cruel”. Por isso, app não usado é app desinstalado.

Segundo levantamento da Adjust, em média, após ficar 5,8 dias sem ser usado, um aplicativo é simplesmente desinstalado.

A pesquisa levantou 8 bilhões de instalações de aplicativos e observou que a “vida útil” de apps IOS e Android não varia muito, 5,8 e 5,9 dias, respectivamente.

Assim como independe a origem do tráfego que resultou o download do aplicativo. Ou seja, tanto os apps que foram baixados de forma espontânea, com o usuário indo até a loja procurar por ele, ou um usuário que baixou após ser impactado por uma propaganda, possuem o mesmo tempo de vida se não forem utilizados.

Bem, deu pra perceber que os usuários são extremamente exigentes com os apps que deixam baixados em seus celulares, não é mesmo?

Com os aplicativos de transporte não é diferente. Com tantas opções no mercado, o usuário vai atrás daquele que melhor atende suas necessidades, que é, geralmente, o que tem o menor preço.

No entanto, como já falamos aqui, um aplicativo de transporte pode ser lembrado por um outro diferencial. Como consequência, você consegue fidelizar seu passageiro por oferecer opcionais, menor tempo de espera ou um outro diferencial.

Vamos observar que fidelizar seus passageiros te ajuda a atrair mais motoristas para a plataforma, diminui seu custo de aquisição, além de atrair uma gama de novos clientes através de indicação.

Qual a importância de fidelizar meus passageiros?

Muitas vezes, os empresários acabam focando na atração de novos clientes. No começo do seu aplicativo, isso será inevitável.

No entanto, à medida em que você vai formando uma base de clientes, seu foco deverá ser fidelizar.

Afinal, passageiros recorrentes são bons tanto para o seu negócio, quanto para os motoristas, que terão mais corridas e, melhor ainda, corridas mais seguras.

O empresário Everson Costa, especialista na área de fidelização, diz que fidelizar é “tornar o seu serviço, produto e atendimento tão especial que, quando o seu cliente precisar de você novamente, ele não pensará duas vezes e comprará de você outra vez”.

Assim, trazendo para o seu negócio, fidelizar é ser a opção número um em transporte por aplicativo da sua cidade. Independente da presença de apps multinacionais ou regionais.

Segundo a Endeavor, organização voltada a apoiar empreendedores ao redor do mundo, manter um cliente fiel pode ser até cinco vezes mais barato do que conquistar um novo. Em alguns mercados, os clientes reincidentes chegam a representar 65% das vendas da empresa.

Dessa forma, podemos separar em alguns grandes tópicos a importância de fidelizar seus passageiros.

Atrair motoristas

Passageiro quer motorista e motorista quer passageiros. Esse é um chavão no mercado de apps de transporte que não tem como fugir.

Mostrar para os motoristas que você tem uma boa base de cliente e, logo, eles terão corridas quando ficarem online no seu aplicativo, é a melhor saída para convencer os motoristas a trabalharem no seu aplicativo.

Por isso, a importância de uma base de clientes fiéis, que peçam corridas constantemente pelo app.

Além disso, quando os motoristas visualizam que o seu passageiro já realizou várias corridas pela plataforma, ele se sente muito mais seguro.

Clientes da Machine podem habilitar essa funcionalidade, permitindo que os motoristas saibam quantas corridas o passageiro já realizou.

Gera defensores nas redes sociais

As redes sociais são extremamente disputadas pelas marcas.

Não à toa que as empresas investem pesado em publicidade online, inclusive pagando para influenciadores compartilharem seus serviços ou produtos nas redes.

Fidelizar seus clientes te ajuda a criar uma legião de fãs, que podem te defender e, até mesmo, propagar o seu aplicativo de forma gratuita.

Cria uma rede de indicação de novos passageiros

Fidelizar passageiros também é criar uma base disposta a não só te defender mas, também, indicar o seu aplicativo.

Dessa forma, uma das importâncias de fidelizar seus clientes é possibilitar que eles indiquem seu serviço a conhecidos e, assim, possam realizar uma divulgação gratuita.

Os grandes apps costumam oferecer cupons de descontos, que possibilitam o usuário indicar um conhecido que ainda não utiliza o serviço. Dessa forma, quando ele usa esse cupom, ambos conseguem usufruir de descontos.

Reduz o custo de aquisição

O custo de aquisição é quanto a sua empresa precisa gastar para conseguir um novo cliente.

Ou seja, qual foi o custo da sua campanha no Facebook, para o passageiro baixar seu aplicativo e pedir uma corrida?

Muitos especialistas apontam que como consequência da fidelização e dessa divulgação gratuita, ou quase, no caso da distribuição de cupons, seus custos de aquisição de clientes acabam caindo.

Afinal, é muito mais barato reter um cliente do que conseguir um novo.

Aumenta o ticket médio

O que é melhor? Dez clientes novos que gastam com seu aplicativo R$10,00 por mês ou dois clientes fiéis que façam, cada um, o equivalente a R$100,00 mensalmente?

A resposta é óbvia, não é mesmo? Clientes fiéis que realizam, todo mês, uma quantidade regular de corridas no seu app, te ajudam a ter um faturamento previsível e, assim, te ajuda a crescer.

Como fidelizar meus clientes?

Na prática, nem sempre é fácil transformar seus clientes em escudeiros fiéis.

A Endeavor destaca cinco pontos que o empreendedor pode fazer para buscar essa fidelização.

O primeiro é atender o cliente como ele gostaria de ser atendido. Como vamos falar mais para frente, esse é um dos pontos essenciais no ramo do transporte por aplicativo.

Afinal, quando esse serviço chegou no Brasil, prometia transporte por preço baixo e excelente atendimento; tanto, que os motoristas ficaram famosos por oferecerem água e balinha.

No entanto, com o tempo, ficaram cada vez mais comuns as reclamações de um atendimento ruim.

A segunda indicação da empresa é direcionar o foco para o cliente certo. Isso significa que você deve mirar suas forças aos clientes que tem mais potencial para pedir um transporte pelo seu app.

Como lembra Everson Costa, segundo o princípio de Paretto, 80% das consequências (vendas) são causadas por 20% das causas (passageiros).

A terceira indicação é fidelizar clientes com a teoria da pirâmide invertida, ou seja, mostrar para o cliente que eles são o motivo que justifica todo o trabalho.

A quarta é dar tratamento VIP aos clientes mais fiéis, ou seja, oferecer aos seus passageiros que mais pedem corridas, um serviço diferenciado, seja com descontos, suporte 24 horas, upgrade de categoria e muito mais.

Por último, a Endeavor orienta que você monitore tudo. Afinal de contas, nada adianta realizar uma grande campanha de fidelização se você não tem números para avaliar o sucesso (ou não) dela.

Mas para além disso, podemos destacar cinco maneiras práticas para alcancar a fidelização dos seus clientes.

Garanta o menor preço da região

Segundo levantamento que realizamos com mais de 100 usuários da Uber, o preço é o principal motivo que os fariam sair do app para um aplicativo regional.

É muito comum que observemos os passageiros procurando o aplicativo que ofereça a menor tarifa. Afinal, normalmente, os motoristas trabalham para ambas as plataformas, 99 e Uber. Sendo assim, já que o serviço é o mesmo, o preço acaba se tornando o grande diferencial.

Você pode entender mais sobre precificação, lendo o ebook que preparamos sobre o assunto.

Garanta o menor tempo de espera

Uma outra forma de fidelizar seus passageiros, é você garantir a ele que terá um veículo à sua disposição antes da concorrência.

Muitas vezes, os passageiros preferem até pagar um pouco mais, desde que o veículo chegue antes.

Por isso, foque em garatir que seu aplicativo ofereça o menor tempo de espera da região. O conteúdo sobre formas de despacho de corridas pode te ajudar.

Garanta um atendimento excelente e padronizado

Como falamos acima, a Uber era famosa pelos excelentes atendimentos, com direito a água e balinha.

No entanto, com o passar do tempo, diversas reclamações em relação ao atendimento foram surgindo, e a Uber foi perdendo credibilidade na área.

Por isso você, como gestor, deve trabalhar para padronizar a excelência do atendimento dos motoristas, para que seu passageiro tenha certeza que será bem atendido quando solicitar uma corrida.

Realize parcerias com estabelecimentos da cidade

Outra forma de fidelizar seus passageiros é realizar parcerias com restaurantes, bares, mercados e outros estabelecimentos da sua cidade.

É uma forma de “pegar emprestados” os clientes fiéis desses estabelecimentos para que eles se fidelizem ao seu aplicativo.

Assim, você pode ir até esses locais e oferecer aos responsáveis um cupom de desconto para seus clientes.

Em troca, você pode pedir para que eles deem descontos para seus clientes também. Assim, você pode definir um programa de fidelização. Por exemplo, a cada uma corrida, o cliente ganha um ponto e pode reverter em consumação nos estabelecimentos parceiros.

Realizar um programa de fidelidade

Por último, não deixe de criar um programa de fidelidade no seu aplicativo.

Bole uma estratégia para que o passageiro veja vantagem em pedir uma corrida por ele, já que quanto mais corridas ele realizar, mais retorno ele terá.

Como retorno, você pode dar ao seu passageiro corridas gratuitas ao atingir um determinado número de viagens, cashback (devolução de dinheiro) ou descontos em estabelecimentos parceiros, como falamos acima.

Bem, agora que você aprende um pouco mais sobre como fidelizar seu passageiro, não deixe de dar uma olhada nas outras 7 leis de sucesso dos aplicativos de transporte.