A desintermediação é o processo de encurtar caminhos da empresa até o cliente, sendo ela responsável da produção à entrega.
No nosso dia a dia, não é tão difícil encontrar negócios quase 100% desintermediados, em que o estabelecimento é responsável pela venda, entrega e por todas as outras etapas de relacionamento com o cliente.
Mas, geralmente, basta o negócio crescer um pouco mais, que já começa a contratação de intermediários via serviços terceirizados.
A empresa é a que realiza a entrega, o serviço de atendimento ao cliente e assim por diante.
Isso não é, por si só, algo negativo. Afinal, dependendo da operação e do contexto do negócio, há serviços em que intermediação traz não apenas economia, como também “libera” a empresa para focar em outras etapas da jornada.
No entanto, como quase tudo na vida, há ônus e bônus.
Na lista de ônus, está a natural perda de controle sobre algumas etapas do ecossistema do negócio. O distanciamento com o cliente, a falta de controle dos funcionários da empresa terceirizada, podendo resultar em críticas à empresa contratante.
Afinal, quando o cliente da pizzaria, por exemplo, recebe a pizza em casa, ele não enxerga o entregador como “contratado da empresa de motoboys terceirizada pela pizzaria”. Ele é o entregador do estabelecimento.
Por isso, se ele foi mal atendido, ele reclama do entregador da pizzaria X.
O que é desintermediação?
A desintermediação é o processo de eliminar intermediários entre a empresa e o cliente.
Basta imaginar uma empresa, qualquer que seja, e identificar quais são as etapas que separam ela e os clientes.
Um exemplo publicado no site Mercado e Consumo é a Apple e a Samsung.
Essas duas empresas produzem celulares, notebook e outros aparelhos eletrônicos, que são comercializados em grandes redes de lojas mundo afora.
É possível comprar iPhone ou Galaxy nas Lojas Americanas, Magazine Luiza, Walmart ou qualquer outra loja de departamento.
Quando acontece isso, há uma intermediação entre Apple e Samsung e os clientes.
Por isso, essas duas empresas também possuem lojas próprias, em que o cliente pode comprar o produto diretamente. São locais personalizados, com vendedores especializados e atendimento direto ao cliente.
Ao fazer isso, Apple e Samsung estão realizando o processo de desintermediação.
Mas não precisamos ir tão longe. Quando uma rede de pizzaria possui a própria frota de entregadores, e faz com que os pedidos sejam realizados dentro do site dela, ela também está fazendo desintermediação.
Um exemplo é a pizzaria Domino’s que, apesar de também estar em apps como iFood, investe em sua própria plataforma de pedidos através de site.
A tecnologia ajuda ou atrapalha a desintermediação?
Segundo texto publicado pela Livima, empresa do setor imobiliário, aplicativos como iFood e Uber ajudaram a desintermediar relações entre clientes e prestadores de serviços de entregas de alimento e transporte.
Não há como negar que os apps fizeram com que esses tipos de serviços ficassem, de fato, na palma da mão dos clientes.
No entanto, a desintermediação pode ir além. Isso porque, em aplicativos como os citados, a base de clientes pertence ao app e não aos prestadores de serviço.
Por isso, apesar de facilitar para que o consumidor tenha acesso a esses restaurantes e motorista, da outra parte, fica difícil eles terem acesso aos clientes.
Por regras dos aplicativos, muito pouco é passado sobre o cliente e, no mundo de hoje, não ter dados sobre quem está consumindo seu produto ou trabalho pode dificultar muito para o andamento de um negócio.
E é aí que a tecnologia pode ser uma importante aliada, desde que seja democratizada e esteja na mão, também, das pequenas e médias empresas.
Por isso, plataformas próprias de entregas ajudam essas empresas na retenção de informações e, assim, podem prestar o melhor serviço possível aos clientes.
Quais são as vantagens da desintermediação no setor de entregas?
A desintermediação permite que estabelecimentos e prestadores de serviços da área de entregas tenham acesso direto aos clientes.
Dessa forma, eles conseguem realizar promoções, entrar em contato, em caso de algum problema e, principalmente, ter dados sobre para quem está trabalhando. Vamos falar de cada uma dessas vantagens.
Controle de qualidade
Ao desintermediar a operação de entregas do estabelecimento, o empresário consegue padronizar o serviço.
Assim, é possível treinar entregadores, criar padrões de atendimento, higiene e, até mesmo, colher feedbacks diretamente com o cliente.
Por fim, caso ocorra algum incidente grave, é possível localizar de imediato e afastar o entregador responsável.
Aproximação com cliente
No caso de estabelecimentos comerciais, o cliente irá consumir o que a empresa preparou, vendeu e entregou.
Dessa forma, elimina intermediários e, principalmente, comissões que poderiam estar indo diretamente para a empresa.
Essa aproximação com o cliente, no momento da entrega, permite que você tenha sob controle todo o ciclo da experiência dele com sua empresa.
Dados dos clientes
Uma das principais reclamações, de estabelecimentos cadastrados em aplicativos intermediários, é que o cliente se torna apenas um número.
Às vezes, não há informações nem mesmo do nome, menos ainda de hábitos de consumo, que podem ajudar a impulsionar as vendas do estabelecimento.
Ao eliminar intermediários, é possível construir a própria base de dados e, por meio de tecnologia, identificar padrões de consumo e enviar promoções diretamente para o cliente interessado em determinado produto.
Dessa forma, vale a pena entender o negócio e avaliar se a desintermediação da entrega cabe ou não.