A importância do atendimento humanizado ao cliente

Ter um negócio no Brasil não é nada fácil. Segundo dados do Banco Mundial, o país está entre os 15 piores lugares para começar um negócio. Além disso, somos o 127º país no ranking de melhores lugares para empreender.

Para quem se aventura no mercado de táxi não é diferente. Além disso, nos últimos anos, os gestores de centrais e cooperativas de táxi foram desafiados com o surgimento dos apps de transporte. Isso representou uma feroz concorrência e muitos chegaram a colocar a profissão em cheque.

No entanto, o mercado de táxi sobrevive bravamente. Com a adaptação às novas tecnologias, muitas etapas foram automatizadas. 

O aplicativo é o maior símbolo disso. Antes pedir um táxi era reduzido aos pontos, às ruas ou às ligações para as centrais e cooperativas.

Têm-se uma visão que as pessoas querem cada vez mais ter uma experiência inumana. Ou seja, querem que seus afazeres sejam feitos sem depender de alguém.

Por outro lado, buscando otimizar os gastos, os gestores acabam automatizando ao máximo todas as etapas possíveis do serviço. Porém, muitos cometem o erro do excesso de robotização. Ou seja, ao entrar em contato com a sua central, o cliente só é atendido com mensagens pré-gravadas, do tipo “digite 1 para isso ou digite 2 para aquilo”.

Automatizar esses processo pode parecer um corte de gastos interessante para sua central. Segundo Ricardo Cestari Junior, dados do mercado apontam que algumas empresas chegam a economizar até 3 milhões de reais por ano com a disponibilização de canais de autoatendimento.

No entanto, observe que ao contrário do que muitos pensam, nos dias de hoje os clientes não querem se sentir apenas mais um. Cada um quer ser atendido de forma personalizada e sentir que a sua dor é a dor da empresa.

Atendimento humano

Em artigo para o blog Desk Manager, Rafael Fialho Teixeira alerta que segundo dados da Genesys, 67% dos consumidores já desligaram o telefone frustrados por não conseguir falar com um ser humano. Além disso, 80% dos consumidores preferem um atendimento humano ao robotizado.

A tecnologia é capaz de facilitar muito nossas vidas, é verdade. No entanto, há momentos que tudo o que você quer é falar com um atendente.

Imagine que você tenha acabado de ser assaltado e levaram o seu celular contendo muitas informações pessoais.

Tudo o que você quer é entrar em contato com alguém da operadora para realizar o bloqueio. Se você ficar sendo jogado de um autoatendimento para outro, sem conseguir solucionar seu problema, você ficará nervoso e certamente irá reclamar da empresa.

Aliás, um estudo da Harvard Business Review apontou que 46% dos clientes que tiveram uma experiência ruim no atendimento, vão reclamar da empresa para 10 ou mais pessoas. 

Por isso, atender seu cliente com eficiência e agilidade é essencial.

Exemplo de atendimento humanizado

Há algumas empresas que são expert em atendimento humanizado ao cliente. Aqui podemos destacar o Nubank. Em 2016, circulou pela internet a história de um cliente da empresa havia tido seu cartão bloqueado e fraudado. Em tom de brincadeira ele pediu para que o dispositivo fosse desbloqueado junto com o personagem Pikachu do game PokemonGo. 

A empresa, além de resolver o problema do cliente, enviou-o uma carta escrita à mão junto com um boneco do personagem. O cliente divulgou o agrado nas redes sociais e ainda fez uma interessante observação sobre o que estamos falando aqui. ”(…) veio uma carta escrita a mão. Então, não foi algo mecanizado. Alguém parou o que estava fazendo no dia e teve esse trabalho (…) Não é só um marketing bem pensado, um planejamento de atendimento ao cliente, um SAC 2.0. É uma atitude humana. De conectar pessoas. De mostrar que é possível viver na nossa sociedade atual”.

A mesma empresa também já enviou além de um cartão novo, um presente para a cachorra de um cliente que havia mastigado o seu cartão. A atitude não passou despercebida por outros clientes. Um deles inclusive comentou “Tá vendo o diferencial deles… os caras são humanos em todas as situações. Resolvem tudo com educação e cordialidade. Incrível!!!”

Como levar o atendimento mais humanizado para o mercado de Táxi?

Perceba como a Nubank consegue resolver o problema do seu cliente e sempre oferecer algo a mais.

O presente não serve para esconder um defeito ou falha do produto. Mas sim para mostrar que há uma equipe trabalhando para tornar a vida do cliente melhor. Uma equipe humana que escuta e está lá para ajudar.

Por isso, não precisa se preocupar em oferecer grandes presentes para o seu cliente. Porém, mostre para ele que sua equipe está lá para quando ele precisar.

Na questão de promover um atendimento humanizado, Ricardo Certeri Junior destaca alguns pontos. O primeiro é ter dados e relatórios na mão. Nessa parte você deve saber o máximo sobre seu cliente. Ele teve algum problema com um taxista específico? Perdeu seu celular em uma viagem?Assim, busque sempre escutar e ser sempre empático com sua reclamações.

Além disso, Cestari destaca a importância de criar uma cultura de atendimento para sua empresa, unificando os canais e treinando seus funcionário a prestar um serviço de excelência. O ideal é que além deles terem uma certa liberdade de tomar decisões, sejam proativos para resolverem os problemas do cliente.